Chceme hrát férově, aneb víte o tom, že máme Fair play oddělení?
MultiSport kartu má v České republice již více než 240 000 lidí. Jedná se o zaměstnanecký benefit, který umožňuje každý den jeden volný či zvýhodněný vstup do partnerské sítě relaxačních či pohybových zařízení po celé ČR. Smluvních zařízení máme momentálně více než 1 800 a vzájemná spolupráce může fungovat pouze pokud obě strany hrají fér. A co se stane, když máme podezření, že jsou naše karty zneužívány nejen ve prospěch partnerů? Mimo jiné jsme také vyzpovídali šéfa Fair play oddělení, který nám zodpověděl pár zajímavých otázek.
Naši partnerskou síť tvoří momentálně téměř dva tisíce zařízení. Tuto síť se snažíme neustále rozšiřovat a zkvalitňovat, ale občas nastane chvíle, kdy se musí spolupráce ukončit. Nejčastější důvod je ten, že se nenaplní vzájemná očekávání, a to je v pořádku, to se občas děje.
Čas od času ale nastane i to, že se partner, klient či koncový uživatel opakovaně (a vědomě) dopouští tzv. „fraudu“, tedy podvodu. Jelikož jsou Češi přirozeně velmi vynalézaví, tak způsobů, jak obejít náš systém, vymysleli už opravdu mnoho. Nebýt našeho Fair play oddělení, kde prostřednictvím interního systému dlouhodobě sledujeme podezřelé vstupy na kartu, nikdy by se na tyto podvody nejspíše nepřišlo. V systému se nám ale vše propisuje a vzorců pochybného pohybu karet máme za ty roky vyzkoumaných už několik, a tak je téměř jisté, že dříve nebo později na podvodné jednání přijdeme. A co se stane, pokud podvod odhalíme? Ne, svět se nezboří a Země se bude pořád točit. Samozřejmě se může také jednat o nevědomost, a jelikož se snažíme síť spíše rozšiřovat než naopak, tak na chybu upozorníme a probereme ji detailněji, aby se jí pro příště předešlo.
Mít jako náplň práce každodenní řešení fraudů může být vcelku zajímavé, proto jsme vyzpovídali Víťu, šéfa Fair play oddělení, který nám odpověděl na pár otázek:
Jak často se objevují nové případy fraudů?
Dá se říct, že nové fraudy jsou každý den, i kdybych to měl vzít jen početně na průměr, tak tomu tak je. Nicméně je potřeba brát v úvahu závažnost jednotlivého pochybení, a tak to i následně vyřešit. Z tohoto důvodu se náš tým neustále zvětšuje a zkvalitňuje.
Jak dlouho trvá, než ty nebo tvůj tým odhalíte, že se jedná o fraud?
Historicky trvalo delší dobu, než jsme něco odhalili, protože tomu předcházelo komplikovanější zpracování dat anebo osobní návštěvy partnerů. Dnes je tomu jinak, a to díky nástrojům, jako je automatizace a hlavně zkušenosti. Dá se říct, že aktuálně jen při pohledu na data víme, že je něco špatně v návaznosti na smlouvu (klientskou i partnerskou). Pokud bychom to chtěli měřit, tak časově je to od pár sekund až po několik hodin. Důležitá je pro nás i zpětná vazba, kdy koncoví držitelé jsou dostatečně informováni a vědí, co je nestandardní chování a co je špatně.
Jak fraudy řešíte?
Všemu předchází základní náhled na data o partnerovi nebo klientovi. Po podezření následuje hloubková analýza, která v sobě skrývá několik desítek kroků a zároveň snaha o obstarání přímých důkazů s ohledem na závažnost případu. Ve chvíli, kdy máme dostatek informací a podkladů, dochází ke konfrontaci protistrany. Na této schůzce sdělíme protistraně maximum informací a vyjednáváním hledáme nejlepší možnou cestu k výsledku. Standardně hledáme známou cestu win-win (kompromisu), tzn. vysvětlení, narovnání smluvních podmínek i do budoucna a to nejdůležitější – udržení spolupráce s již bezproblémovým partnerem anebo klientem.
Co nejčastěji dělají partneři, klienti nebo uživatelé špatně, aniž by o tom věděli?
To je těžší otázka. S ohledem na fraudy všechny tyto strany vědí, že dělají něco špatně a rozhodně to není v pořádku, protože to dělají s jasným cílem. Většinou to jsou kombinované fraudy, kdy jsou zainteresované minimálně dvě strany. U partnerů je to bezpochyby celkový proces odbavení počínaje kontrolou ID a načtením správné aktivity a také nechávání karet (nebo kopií) na sportovišti a načítání bez přítomnosti držitele karty MS. Dále je to i s ohledem na dnešní situaci stále opakované vybírání doplatků. U klientů je to bezpochyby porušení modelu financování a také v mnoha případech přeprodej karet lidem za neadekvátní cenu, kteří nemají možnost mít kartu přes svého zaměstnavatele. Držitelé takto získaných karet mohou přijít o kartu i své prostředky bez náhrady.
A poslední otázka na závěr. Můžeš nám prozradit, jaký fraud ti nejvíce uvízl v paměti a čím tě tak zaujal?
Za tu dobu, co jsem tady, je toho opravdu hodně. Obecně mě vždy zaujme lidská vynalézavost. Pokud bych měl zmínit něco konkrétního, tak to jsou rozhodně naše osobní návštěvy u partnerů. Návštěvy jsou v průběhu celého dne a výrazy lidí, co to dělají, jsou k nezaplacení, protože s námi absolutně nepočítají. Osobně se mi hned vybavilo sportoviště, kde jsem čekal před recepcí a sledoval, jak obsluha přímo přede mnou načítá balík karet bez přítomnosti držitelů. Tyto karty anebo jejich kopie rovnou zabavujeme. Samozřejmě jsou zajímavé i klientské fraudy, které řešíme se stejným úsilím, protože nechceme, aby se někdo obohacoval na naší značce a na skvělém benefitu pro zaměstnance.
Pohybem proti stresu a vyhoření: Lepší svítit než vyhořet. Co je vyhoření? Příznaky vyhoření. Jak proti vyhoření bojovat? Co můžete udělat proti vyhoření už teď? Stačí málo,…
Pohybem proti stresu a vyhoření: Lepší svítit než vyhořet. Co je vyhoření? Příznaky vyhoření. Jak proti vyhoření bojovat? Co můžete udělat proti vyhoření už teď? Stačí málo, abyste se cítili lépe
Češi sportují více než dříve. Vyplývá to z dat společnosti MultiSport Benefit, která analyzovala počty vstupů svých klientů v prvním čtvrtletí od roku 2018. V porovnání s…
Z našich průzkumů už víme, že karta MultiSport představuje pro spoustu lidí motivaci ke zdravému pohybu. Oproti běžné populaci se „MultiSporťáci“ hýbají o dost více. Důvodem je nejen lepší finanční…
